Salah satu dari 6 Guru Besar Universitas Negeri Malang (UM) yang dikukuhkan pada Kamis (30/06/2022) adalah Prof. Dr. Drs. H. Achmad Supriyanto, M.Pd., M.Si., yang berasal dari Fakultas Ilmu Pendidikan (FIP) UM. Dalam pengukuhan tersebut, beliau menyampaikan sebuah pidato yang berjudul “Bank & Educational Service Quality: Pengaruhnya terhadap Customer Satisfaction dan Loyalty di Era Kompetitif”. Judul tersebut diangkat berdasarkan perhatian, pengalaman, dan penelitian yang dilakukan Promovendus dalam bidang Manajemen, khususnya Change Management dan Total Quality Management (TQM) dalam organisasi yang bergerak di bidang jasa (Perbankan dan Pendidikan) yang selama ini ia ditekuni.
Dalam pidatonya, Prof. Achmad Supriyanto menjelaskan bahwa sesungguhnya bank & educational service quality tidak dapat dilepaskan dari aktivitas keseharian individu. Lembaga tersebut dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas. “Individu dapat menjalankan peran sebagai customer, menjadi kunci penentu kesuksesan suatu organisasi, karena tanpa mereka, organisasi tidak akan eksis dan tidak dapat memenangkan persaingan. Organisasi harus selalu membangun diri menjadi yang terbaik dan mengedepankan kualitas layanan kepada setiap pelanggan agar eksistensi organisasi terjaga terus di masa mendatang. The customer is the king of an organization,” jelasnya.
Penelitian tersebut menggunakan jenis survey quantitative approach dengan responden berjumlah 1.190 orang yang berasal dari wilayah Malang dan Surabaya. Hasil penelitian tersebut menjawab ketidakkonsistenan pengaruh service quality suatu organisasi jasa di bidang perbankan dan pendidikan terhadap customer loyalty. Hasil penelitian ini bermakna bahwa service quality menjadi titik pijak untuk meningkatkan atau menurunkan customer satisfaction. Customer satisfaction tersebut menjadi pemicu terjadinya peningkatan atau penurunan customer loyalty pada lembaga yang memberikan layanan jasa kepada customers.
Penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan yang besar, utamanya bagi stakeholders bidang perbankan dan pendidikan maupun pada bidang pelayanan jasa lainnya. “Setiap bank & educational service dapat selalu meningkatkan kualitas diri agar mampu memberikan customer satisfaction (sebagai salah satu indikator suatu organisasi yang berkualitas), yang pada akhirnya dapat meningkatkan customer loyalty. Dukungan optimal dari customer loyalty pada akhirnya dapat menopang kemenangan dan keberadaan lembaga yang bergerak di bidang jasa di tengah-tengah arus kompetitif yang semakin dahsyat dalam jangka panjang,” pungkas Prof. Dr. Drs. H. Achmad Supriyanto, M.Pd., M.Si.
Pewarta: Mega Tri Utami – Internship Humas UM
Editor: Luthfi Maulida Rochmah